Quản lí chăm sóc mắt chuyên nghiệp

Giới thiệu

  Tầm nhìn 2020 - Sáng kiến toàn cầu : Quyền được nhìn thấy, ước tính chỉ có 25% cơ sở hạ tầng hiện có đang được sử dụng cho việc chăm sóc mắt, trong khi mục tiêu đặt ra phải là 90%. Điều này đòi hỏi một sự cải cách toàn diện. Nhiều nơi có thể nâng cao đáng kể các dịch vụ CSM của họ bằng cách áp dụng các ứng dụng quản lý CSM chuyên nghiệp và các kỹ thuật mới trong các dịch vụ lâm sàng. Bài viết này đê cập đến vấn đề này từ góc độ một người quản lý chuyên nghiệp.

  Trách nhịêm của một nhà quản lý bệnh viện bao gồm: quản lí việc chăm sóc bệnh nhân, họat động của các khoa phòng chức năng, các dịch vụ hỗ trợ, và các công việc liên quan đến phát triển. Các nhà quản lý CSM cũng cần chú ý đến 4 lĩnh vực chính đó. Sự quản lý chiến lược để nâng cao hiệu quả công việc phải bao gồm: quản lí nguồn nhân lực, quản lí chất lượng, tiếp thị và duy trì bền vững tài chính.

Quản lí chiến lược

  Quá trình quản lý mang tính chiến lược này được khởi đầu với một “Tầm nhìn” rõ ràng và công khai, sau đó là phân tích tình hình.  Các mục tiêu hàng năm được thông qua dựa trên việc nghiên cứu số lượng người mù, những nhu cầu chưa được đáp ứng và khả năng tổ chức. Các mục tiêu này được chuyển thành các “chiến lược hành động” ở các lĩnh vực như nhân sự, chất lượng, tiếp thị và tài chính. Sự lạc hướng mục tiêu trong các hoạt động thực tiễn mang lại bài học kinh nghiệm cho sự hòa hợp giữa chiến lược và mục tiêu.

  Tổ chức là một phần của kế hoạch chiến lược nên phải xem xét đến sự hòa hợp của hai yếu tố này, điều này dẫn tới việc kết hợp giữa các tiện ích như:

• Cửa hàng quang học
• Phòng xét nghiệm y tế
• Quầy thuốc
• Căng tin

  Các thành phần này kết hợp với nhau, làm nên sự đầy đủ của Bênh viện và và tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân. Nếu thiếu các nhân tố này thì bệnh nhân phải chịu nhiều chi phí hơn ở các cửa hiệu buôn bán bên ngoài.

Quản lí nguồn nhân lực(HRM)

  Ngày nay, sự thành công của bất cứ tổ chức nào cũng đều dựa trên nguồn lực tài chính và con người hùng mạnh. Chúng ta nên đầu tư vào đội ngũ này vì nó là hạt nhân quan trọng của một tổ chức. Cần sửa đổi lại các chính sách nhân sự, bao gồm cả lương hưu để khuyến khích các nhân viên làm việc tốt hơn. Chỉ khi người lao động được thỏa mãn thì họ sẽ làm hài lòng khách hàng. HRM chú trọng đến chất lượng. Một tổ chức thành công sẽ đối xử với các nhân viên như là “đối tác dịch vụ” hoặc “khách hàng nội bộ”. Với thẩm quyền sẵn có, tiếp tục công tác đào tạo và phát triển là các thành tố quan trọng của HRM.

Chất lượng quản lí

  Việc bảo đảm quyền lợi khách hàng phải bao gồm cả chăm sóc sức khỏe. Bệnh nhân là đại diện cho một nhóm khách hàng có quyền đặt ra các câu hỏi và có quyền tự quyết định. Họ tìm kiếm những dịch vụ phù hợp tương ứng với số tiền họ bỏ ra, các phương pháp chữa trị, tìm kiếm thông tin, đòi hỏi về các tiện nghi, bằng chứng về chất lượng, mong muốn được chăm sóc dài lâu và mong muốn có những phương pháp chữa bệnh mới.

  Chất lượng ở đây được hiểu là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự định hướng khách hàng là nguyên tắc ưu tiên của chất lượng. Qui mô về chất lượng tập trung ở sự nhanh chóng, chính xác, thực thi và chăm sóc dài lâu. Chất lượng chăm sóc sức khỏe chia ra hai nhóm chính là chất lượng khám chữa bệnh và chất lượng phục vụ.

  Kiểm soát nhiễm trùng và biến chứng, thời gian ở bệnh viện, sự hồi phục thị giác,, tỉ lệ tiếp tục điều trị, kê đơn thuốc an toàn là các thước đo chất lượng khám chữa bệnh cần được tiếp tục quản lí và cải thiện. Năng suất được theo dõi bởi hệ thống quản lí, các điều khoản về tiêu chuẩn làm tăng các kĩ năng khám chữa bệnh.

  Việc duy trì chất lượng cần được triển khai ở các mức độ như: duy trì theo thường lệ, ví dụ như việc lau chùi dọn dẹp; duy trì các biện pháp ngăn ngừa ví dụ như kế hoạch tập sự của các nhân viên nhằm chống lại sự hư hỏng của các trang thiết bị trước khi nó xảy ra; các bản hợp đồng với các đại lí chuyên khoa bên ngoài, luôn có các trang thiết bị dự trữ.

  Việc cung cấp các dịch vụ chất lượng nghĩa là bảo đảm việc chăm sóc, thái độ thân thiện và dịch vụ khách hàng. Khách hàng nhìn nhận chất lượng thông qua những điều đơn giản như gương mặt luôn tươi cười của các nhân viên, những bộ quần áo mới tinh tươm, sự sạch sẽ và vệ sinh.

 Tiếp thị

  Phần đông dân số không biết đến nơi cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe với chất lượng phù hợp với giá cả. Nhiều người trục lợi biến việc tiếp thị thành công cụ để quảng bá những điều không có thực làm người bệnh bị mất phương hướng. Vì vậy điều quan trọng là phải biết cách tiếp thị những dịch vụ sẵn có để mọi người có thể quyết định nơi chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho họ.

  Về kế hoạch dài hạn, phải phân tích cụ thể về môi trường bệnh viện, đặc biệt là phản ứng của bệnh nhân. Phần lớn các tổ chức không có chút thông tin gì về bệnh nhân ngoài số lượng nhân khẩu. Hiếm khi họ biết được nhận thức của bệnh nhân, sở thích cũng như các thông tin thông thường khác. Tổ chức cần phải hiểu được bệnh nhân thấy gì, nghĩ gì, cảm nhận như thế nào và hành động ra sao.

  Nếu bệnh viện thật sự quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân thì họ phải nắm được những thông tin chính xác và luôn sẵn có các tiện nghi đầy đủ. Tiếp tục trang bị kiến thức cho đội ngũ bác sĩ đa khoa và cung cấp các bản tin nội bộ hàng quí góp phần làm vững mạnh hệ thống bệnh viện. Các bác sĩ cũng cần có những phản hồi ngay lập tức từ phía bệnh nhân cũng như muốn có những cuộc trao đổi về tình hình sức khỏe của bệnh nhân.Tiếp thị là cách thức hữu hiệu nếu được sử dụng đúng theo bản chất vốn có của nó, tiếp thị kết hợp với đạo đức ngành y sẽ được đông đảo người dân biết đến và họ sẽ nảy sinh nhu cầu dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ cần biết được việc bênh nhân sợ đau ra sao, về tác dụng phụ, thời gian hồi phục, sự bối rối về việc kéo dài thời gian hồi phục của bệnh nhân. Việc tiếp thị cần được thực hiện rộng rãi ngay từ khâu đăng kí đến những bước sau đó. Các bệnh viện hợp tác trong việc tiếp thị ăn khớp với nhau để tăng sức mạnh mỗi bên. Nhà tổ chức các trạm mổ phải có trách nhiệm quảng bá cho trạm mổ của mình và xây dựng mối quan hệ với tổ chức bảo trợ cho mình.

  Trong dịch vụ chăm sóc mắt  thì những chương trình cộng đồng và sự hướng dẫn bệnh nhân là những công cụ tiếp thị hiệu quả.

Những hoạt động hướng đến cộng đồng.

  Những chương trình hướng đến cộng đồng là điều cần thiết ở các nước đang phát triển vì người dân ở đây không được chăm sóc sức khỏe cũng như thiếu hiểu biết về các vấn đề sức khỏe. Các trạm mổ sàng lọc bệnh nhân,, sự phục hồi dựa vào cộng đồng, chương trình sàng lọc các trường học là những cách thường dùng. Việc lập ra kế hoạch, sự tham dự của cộng đồng cũng như các bác sĩ khoa mắt, hệ thống đạt chuẩn, các thủ tục, sự hướng dẫn bệnh nhân và sự cân nhắc là những nhân tố rất quan trọng trong chương trình cộng đồng. Việc quản lí cũng như xem xét lại hiệu suất và kết quả rất quan trọng. Cần phải nắm được số lượng các trạm mổ, số lượng bệnh nhân được khám bệnh, số lượng các bệnh nhân phải mổ và số lượng các ca phẫu thuật hoàn thành để cải thiện dịch vụ. Chăm sóc bệnh nhân kết hợp với thức ăn và vận chuyển miễn phí sẽ nâng cao số lượng bệnh nhân. Bệnh nhân cần phải được chuyên chở đến địa điểm có trạm mổ đến làm việc. Việc tiếp thị các chương trình hướng đến cộng đồng cũng thu hút các bệnh nhân tự bỏ tiền đến bệnh viện để khám chữa bệnh.

Hướng dẫn bệnh nhân

  Ở nhiều tổ chức, việc hướng dẫn bệnh nhân là một trong những nhân tố chính góp phần vào sự phát triển của tổ chức. Hướng dẫn bệnh nhân là một tiến trình đơn giản, tạo ra niềm tin cho bệnh nhân. Người hướng dẫn cần cung cấp các thông tin cụ thể về phẫu thuật, chăm sóc trước và sau khi mổ, chi phí và các bước tiếp theo. Sự hướng dẫn tận tình làm bệnh nhân hài lòng hơn và những người này sẽ đem lại nguồn bệnh nhân mới cho bệnh viện.

  Những người đã tốt nghiệp cấp ba và có kĩ năng giao tiếp tốt sẽ được chọn để đào tạo thành những người hướng dẫn. Chương trình đào tạo phải bao gồm giải phẫu và sinh lí mắt cơ bản, những bệnh truyền nhiễm về mắt thông thường, tiến trình mổ nói chung, giao tiếp, kĩ năng giữa các cá nhân với nhau và giải đáp các câu hỏi mà người dân hay hỏi.

  Cần dùng mô hình mắt, IOL, các tài liệu thông tin được in ấn bằng ngôn ngữ địa phương trong công tác hướng dẫn bệnh nhân. Người hướng dẫn phải hướng dẫn cho bệnh nhân dùng thuốc an toàn và vệ sinh cá nhân đúng cách. Kết quả sẽ tốt hơn nếu người nhà bệnh nhân cũng tham gia vào hướng dẫn bệnh nhân. Bệnh nhân cảm thấy thoải mái khi chia sẻ những khó khăn của họ và điều này sẽ giúp người hướng dẫn hiểu rõ hơn về quan điểm và hoàn cảnh của bệnh nhân, những điều này là hết sức cần thiết.

Duy trì bền vững tài chính.

  Các bệnh viện hiện đang đối mặt với việc giá cả leo thang do sự tiến bộ nhanh chóng về công nghệ, nhu cầu không ngừng gia tăng của đội ngũ  nhân viên v..v..Việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tập trung vào đối tượng người lao động là chủ yếu và chỉ lương nhân viên thôi cũng đã chiếm tỉ lệ lớn chi phí của bệnh viện. Ngoài ra, việc áp dụng một cách mù quáng tiêu chuẩn cao của châu âu cũng làm tăng chi phí nhưng lại không đảm bảo về chất lượng. Từ khi các nguồn hỗ trợ bị hạn chế nhiều, các bệnh viện tăng cường việc quản lí chi phí. Có nhiều cách để quản lí chi phí, bảng 1 chỉ ra mối liên hệ giữa chi phí và qui mô công việc (xem bảng 1).

  Khi số lượng các ca phẫu thuật tăng lên thì theo logic đơn giản là nhiều ca phẫu thuật được thực hiện thì nhiều chi phí cố định dàn trải ra và càng nhiều ca phẫu thuật thì chi phí mỗi ca phẫu thuật giảm xuống. Giá thành phụ thuộc vào địa lí, sự cạnh tranh, danh tiếng, tình hình kinh tế, các dịch vụ khác nhau v..v..và một vài bệnh viện có khả năng thu hút đối tượng bệnh nhân tự trả chi phí. Chi phí tăng lên vì năng suất làm việc thấp hoặc do chi phí trực tiếp cao, ví dụ như việc tăng lương để giữ chân nhân viên làm việc ở vùng sâu vùng xa. Các bệnh viện tiến hành các trạm mổ từ thiện ở các bệnh viện cơ sở không thể thu hút được các bệnh nhân trả phí bởi vì mọi người đều chờ ngày có trạm mổ đến. Sự phân loại các dịch vụ khác nhau làm đa dạng các loại hình giá cả, đáp ứng nhu cầu của mọi người thuộc các thành phần kinh tế khác nhau.

Các vật liệu dùng trong phẫu thuật.

  Tổng chi phí các vật liệu chiếm 40 đến 45% ngân sách phẫu thuật. Chính sách giảm chi phí vật liệu thường được chấp thuận một cách dễ dàng, trái với việc giảm chi phí cho nhân viên.

  Điều quan trọng là quản lí được việc cắt bỏ các chi phí vật liệu. Điều này có thể thực hiện thông qua các chính sách mua bán; các kĩ thuật kiểm kê đơn giản như là kho dự trữ an toàn, việc đặt hàng lại; tiêu chuẩn hóa nguồn cung cấp và các trang thiết bị; báo cáo tiêu thụ về mức độ hoạt động (ví dụ như số lượng thủy tinh thể và IOL được phân phát trong tháng). Bệnh viện phải có trách nhiệm cắt giảm các chi phí đầu tư, thuốc và các liệu pháp không cần thiết và phải đảm bảo nguồn dự trữ các vật liệu cũng như các cơ sở vật chất khác.

 Kết luận

  Việc thực hiện quản lí chuyên nghiệp sẽ làm cho nhân viên bệnh viện hài lòng hơn, góp phần cải thiện chất lượng, sự hài lòng của bệnh nhân và nhận thức của cộng đồng về các dịch vụ y tế. Các dịch vụ giá thấp thông qua việc sử dụng tối ưu các nguồn hạn chế sẵn có sẽ đáp ứng được nhu cầu của phần lớn bệnh nhân. Cuối cùng, các bệnh viện mắt sẽ là thành viên của Tầm nhìn 2020 thực hiện cam kết duy trì bền vững  dài lâu. Đã đến lúc việc quản lí bệnh viện cần trở nên chuyên nghiệp hơn và các bệnh viện cũng nên tổ chức các khóa huấn luyện cho các nhân viên quản lí để bộ máy hành chính làm việc hiệu quả hơn.